Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Корпоративная культура как система материальных и духовных ценностей. Процесс формирования и структурные элементы корпоративной культуры. Философия организации, процедуры и поведенческие ритуалы. Принципы оценки состояния корпоративной культуры.
реферат , добавлен 05.05.2009
Понятие корпоративной культуры, как специфической, характерной для данной организации системы связей, взаимодействий и отношений, в рамках конкретной деятельности. Типы корпоративной культуры и их взаимосвязь со стадиями ее развития в организации.
реферат , добавлен 01.12.2009
Проблемы развития корпоративной культуры в современной России. Виды, типы и специфика корпоративных культур организаций. Анализ развития корпоративной культуры детского дома № 3 г. Екатеринбурга. Интеллектуальные корни понятия корпоративной культуры.
дипломная работа , добавлен 10.03.2009
Языковой аспект взаимодействия культур. Элементы корпоративной культуры. Корпоративная социальная ответственность. Управление многонациональным коллективом. Культурологический аспект взаимодействия культур. Специфика корпоративной культуры в России.
презентация , добавлен 31.10.2016
Феномен межкультурной коммуникации в гуманитарном знании. Типологии культур. Особенности и формы делового общения. Корпоративная культура в многонациональных корпорациях. Анализ значимости культуры делового общения в повседневной жизни организации.
курсовая работа , добавлен 29.06.2017
Организационная культура как система корпоративных правил. Взаимодействие форм социально-культурной деятельности с основными задачами корпоративной культуры. Методика разработки сценария проведения мероприятия чествования передовиков производства.
курсовая работа , добавлен 11.01.2017
Достопримечательности Иерусалима: Старый и Новый город. Борьба за Иерусалим между представителями трех религий - христианства, мусульманства и иудаизма. Армянский, мусульманский и христианский квартал. Главная магистраль нового Иерусалима - улица Яффо.
курсовая работа , добавлен 24.11.2009
Динамизм и непостоянство деловой среды обязуют предприятия находиться в постоянном контакте с ближним окружением: клиентами, сторонними организациями, конкурентами. Для этого руководству необходимо применение эффективных способов воздействия, в том числе в формировании корпоративной культуры.
Термин впервые был использован немецким военным теоретиком и маршалом Мольтке в XIX веке, который при помощи него точно охарактеризовал среду офицерских отношений. Также корпоративные правила, неписанные или писанные, существовали еще в средние века для профессиональных гильдий. Нарушение правил становилось причиной исключения из профессионального сообщества. Отличия узкоспециальных групп заключались не только в наличии правил, но и в поведенческих знаках, одежде, ее цвете или покрое. По таким признакам члены сообщества могли отличить «своих».
Первые систематические изучения такой важной сегодня проблемы начались еще в 1982 гду такими исследователями, как Алан Кенеди и Теренс Дии. Именно ими и было создано само понятие в качестве важнейшего фактора, оказывающего огромное влияние на организационное поведение внутри компании.
Сегодня в этот термин вкладывается множество определений, специалистами для описания могут использоваться понятия: культура корпоративная, организационная или предпринимательская, деловая, внутренняя.
По мнению А.Я. Кибанова «корпоративная культура» – это «набор наиболее важных положений, применяемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях и нормах, дающих людям ориентиры их поведения и действий» . О.С. Виханский и А.И. Наумов отмечают, что культура корпоративная определяется как деятельность, направленная на создание своеобразной души компании, формирование позитивного настроя, необходимой для успеха . А.Н. Крылов представляет корпоративную культуру как вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими» . С.Г. Абрамова и И.А. Костенчук полагают, что корпоративная культура рассматривается нами как специфическая форма существования взаимосвязанной системы, включающей в себя: 1) иерархию ценностей, доминирующую среди сотрудников предприятия и 2) совокупность способов их реализации, преобладающих в организации на определенном этапе ее развития .
По мнению исследователей Е.В. Яшковой, Т.В. Перовой и Н.Л. Синевой корпоративная культура …. является своеобразным отражением философии …. высшего уровня управления, реализуясь и преобразуясь на практике в инновационную стратегию развития организации. С.П. Дырин указывает, что корпоративная культура – это совокупность общепризнанных образов поведения персонала. Автор делает принципиальный вывод о том, что культура организации существует всегда, независимо от того, занимаемся мы ее формированием или нет .
Н.В. Мерц утверждает: культура является элементом психологического поля организации. В нем сосуществуют деловые процессы, технологические действия, которые составляют сущность компании. Иименно они и задают основной тон культуре, диктуют свои условия .
Сегодня формирование этого понятия является задачей многоаспектной и очень сложной и от того, насколько правильно будет решен этот вопрос, зависит успешность ведения всего бизнеса. Руководство любой компании должно больше внимание уделять собственной индивидуальной культуре, так как она будет играть самую значимую роль в жизни всей организации. Проводя анализ, необходимо самое пристальное внимание обратить на три ее основных компонента (рисунок 1):
Рисунок 1- Основные компоненты корпоративной культуры
1. Базовые предложения . Все члены компании придерживаются таких положений в своих действиях и поведении. Они могут быть связаны тем, как видит окружающую среду конкретный человек, воспринимает группа лиц, компания, организация или общество в целом. Регулируются базовые предложения такими переменными, как время, природные факторы, рабочие, характер отношений.
2. Ценностные ориентации . Такой компонент определяет поведение людей, показывает, что является допустимым, а что – нет. Некоторые компании руководствуются хорошо известным правилом, гласящим, что клиент прав всегда, то есть обвинять его за все неудачи работы или деятельности компании нельзя. Но есть ряд организаций, которые считают с точностью до наоборот. Поэтому важность такого компонента состоит в определении поведения сотрудника в конкретных обстоятельствах.
3. Символика . При помощи этого компонента можно передавать ценностные ориентации между отдельными членами компании. Некоторые корпорации сегодня имеет документацию, в которой подробно такие ценностные ориентации описаны, они полно раскрывают работникам компании легенды, мифы, так называемые «ходячие» истории, оказывающие большое влияние на людей. Это позволяет формировать поведение работников, формирование их личных ценностей. Часто прописанные ценностные ориентации оказывают влияние даже большее, чем рекламные буклеты.
Культура организации не создается просто так, она формируется строго под воздействием социальной среды, окружающего общества. Все нормы, правила, формируемые культурой предприятия, его этикой, являются фактическим выражением поведения сотрудников.
Элементы культуры могут быть разными, при смене организационной структуры необходимо учитывать факторы наличия кадров, происходящие изменения в технологии, особенности внешней инфраструктуры, деятельности, ее организации. Эта структура самое непосредственное отношение имеет к клиентам, партнерам компании.
Характеристики всех работающих, необходимых для компании, класифицируют на 2 группы, в зависимости от стадии развития предприятия:
- творческие, активные сотрудники используются на стадии формирования, когда необходимы смелые идеи и решения, выходящие за рамки поставленных задач (такие люди могут самостоятельно принимать решения, реализовывать задачи);
- сотрудники, которые могут распространять уже имеющийся опыт, требуются на интенсивной стадии.
Сегодня необходимость образования культуры, которая будет удобной с точки зрения человека, является очевидным. Корпоративная культура, создаваемая по мере построения, дальнейшего формирования, отличается наличием таких важных составляющих:
- компетентность, ответственность работников;
- способность к риску и инициативе;
- способность опеределять цели, совершать действия;
- возможность быстрой адаптации;
- открытость человека общению, знаниям;
- умение, желание работать в команде;
- уважительное отношение к окружающим, себе;
- умение доверять;
- умение наказывать, вознаграждать в зависимости от ситуации;
- способность сотрудника субъективно оценить свои возможности, себя, окружающий, общей ситуации вокруг.
Эффективная организация обязательно включает такой инструмента, как девиз, символику и лозунги – обязательные компоненты корпоративной культуры, подчеркивающие самые важные стороны. Легенды, мифы являются также важнейшими элементами организационной культуры, выступающими в качестве неформального средства. Именно мифы являются эффективным инструментом корпоративной культуры, гарантируют необходимую преемственность поколений всех сотрудников.
Во время формирования ценностей корпорации необходимо учитывать установки, все существующие интересы бизнеса, цели, что именно компания может предложить не только собственным работникам, но и партнерам, потенциальным клиентам. Каждому, имеющему отношение к предприятию, очень важно четко представлять все перспективы развития, личностного роста.
Представляет особый интерес исследования корпоративной культуры как компонента системы управления персоналом гостиничного предприятия. Гостиничное предприятие – это сложнейший организм, его жизненный потенциал основан именно на корпоративной культуре и благодаря ей, выстраиваются четкие отношения коллектива, формируются понятие плохо/хорошо, отношение к ценностям. Поскольку гостиничная среда – это сложный вид предпринимательской деятельности, имеющая свою характерную специфику. Сложность заключается не только в проблемах, связанных с осуществлением руководства данным предприятием, подборе персонала и организации его работы.
Гостиничная индустрия в настоящее время является не только основным звеном индустрии гостерприимства, но и основой всей туристической сферы, так как на нее (включая услуги всех видов средств размещения) приходится 65% работников отрасли и 68% поступлений от туризма .
Сегодня индустрия гостеприимства претерпевает значительные положительные изменения, предлагая своим клиентам самые высокие стандарты обслуживания по удовлетворению самых взыскательных вкусов. Роль руководителей такого предприятия неизменно возрастает, в связи с тем, что они несут ответственность за формирование и продвижение имиджа гостиницы, достижения эффективных результатов гостиничного бизнеса, эти показатели напрямую связаны с корпоративной культурой.
Гостиничные предприятия особенно нуждаются в выработке собственной линии поведения. Это объясняется тем, что корпоративная культура регулирует взаимоотношения в трудовом коллективе, но и поведение сотрудников по отношению к клиентам, что является принципиально важным именно в сфере услуг.
Особая роль корпоративной культуры такой сферы обусловлена следующими аспектами:
- она способна обеспечить правильный курс деятельности работающего персонала и эффективно использовать человеческие ресурсы;
- она предоставляет возможность руководителю гостиничного предприятия организовать работу своих подчиненных;
- ее применение позволяет усилить взаимодействие между членами коллектива;
- корпоративная культура существенно увеличивает возможности руководителя рационально организовать работу предприятия;
- от нее зависит рост прибыли предприятия;
- использование ее как стратегического мотивирующего фактора позволяет реализовывать все намеченные руководством планы по развитию предприятия .
Корпоративная культура оказывает влияние на эффективность работы гостиничного предприятия. Это связано с тем, что одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества, конкурентоспособность с другими организациями индустрии гостеприимства. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей .
По мнению авторов в целом гостиничную корпоративную культуру можно свести к такому понятию как система существующих ценностей для всей внутренней структуры предприятия, которая определяется руководителем и закрепляется в действующих в организациях данного вида инструкциях, уставах, планах развития .
Внутренняя организация деятельности гостиничного бизнеса не является главным показателем функционирования всего предприятия. Не менее важное место занимает в корпоративной культуре взаимоотношение рабочего персонала с клиентами. В настоящее время особую роль играют международные стандарты гостиничного бизнеса. Придерживаясь и соблюдая данные правила поведения, руководители подобных предприятий могут обеспечить должное внимание к своим проектам со стороны клиентов.
Международные стандарты гостиничной корпоративной культуры закрепляются в актах, содержание которых должно быть частично или полностью отражено во внутренних документах организации. Соблюдение подобных норм в обслуживании и правилах поведения образует корпоративную сеть. Сущность ее сводится к тому, что предприниматели, которые входят в подобную систему, обеспечивают постоянный приток клиентов и соответственно развитие своего бизнеса. Поскольку, когда посетители узнают о наличии в гостинице международных стандартов в обслуживании, их отношение к ней резко меняется в лучшую сторону.
Не все предприниматели готовы смириться с тем, что правила поведения внутри их предприятий определяют не они сами. Однако в настоящее время не многие гостиничные руководители отказываются от применения международных стандартов данного рода услуг. Самостоятельное продвижение в таком бизнесе изначально предполагает возникновение кризисной ситуации в ближайшем будущем. Но даже при отсутствии реализуемых международных стандартов любое гостиничное предприятие не может работать без системы внутренних ценностей и порядка предоставления услуг. Корпоративная культура поведения в любом случаи должна присутствовать. Соблюдение и реализация таких правил будет полностью зависеть от людей, которые работают в организации, что в свою очередь не дает никаких гарантий владельцу на эффективное и должное обслуживание клиентов.
Помимо формального характера ценностей в корпоративной культуре в гостиничном бизнесе существуют и неформальные ценности, базирующиеся на психологических и социологических особенностях личности и коллектива.
С помощью неформальных ценностей руководитель добивается сплоченности коллектива, взаимовыручки внутри него, определяет психологическую совместимость людей, работающих на предприятии. Так же они помогают выделить лидеров, определить какое место занимает тот или иной сотрудник в структуре гостиничной организации. Стоит отметить, что неформальные ценности гостиничной культуры сводятся только к внутренней организации. И затрагивают отношения персонала с его руководителем, а также межличностные отношения в коллективе.
В целях оптимизации корпоративной культуры сферы гостеприимства авторами рекомендуется:
1. Внедрение корпоративных тренингов . Такие мероприятия классифицируют на обучающие, развлекающие и интеллектуальные.
Мероприятия, направленные на обучение - это, прежде всего, различные тренинги: командного взаимодействия, формирования внутренних коммуникаций, корпоративные семинары и конференции.
Развлекающие корпоративные мероприятия, пожалуй, самая широкая категория, которая включает в себя абсолютно все отмечаемые компанией праздники: День туризма, День рождения всех членов организации и так далее. Форма проведения также может быть совершенно различной: ресторан, отдых на природе, пансионат, экскурсия в другой город и тому подобное.
Интеллектуальные корпоративные мероприятия, прежде всего, имеют цель обеспечить личностное развитие каждого сотрудника: интенсив-туры, поездки по историческим местам и другие.
2. Усиление роли традиций и ритуалов. Собственные ритуалы в работе компании, несомненно, приносят пользу. В первую очередь они наглядно отражают своеобразную корпоративную культуру. По сути, весь комплекс корпоративных ритуалов представляет собой непрерывно повторяющуюся последовательность определенных действий. Основной же задачей ритуалов, можно считать выражение ценностей каждой отдельно взятой компании. Кроме того, наличие ритуалов, можно сказать, регулирует нормы поведения сотрудника в компании, а так же выступает в роли координатора в личностных отношениях между сотрудниками компании. Ритуалы представляют собой своего рода свод не писаных норм и правил, которые компания устанавливает для своих сотрудников.
3. Оптимизация мотивационных аспектов . Компании, использующие разнообразные нефинансовые методы трудовой мотивации, связанные с практической деятельностью персонала и актуальными видятся следующие методы нефинансового стимулирования:
- осознание важности выполняемой работы;
- карьерный рост;
- принадлежность к известному предприятию;
- льготы для лучших сотрудников;
- растущее экономическое положение предприятия;
- совместное управление;
- авторитетность руководителей.
Таким образом, корпоративная культура гостиничного предприятия имеет свои специфические особенности реализации, представляет собой систему ценностей и является рычагом воздействия на персонал и развитие необходимой бизнес-среды.
Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.
Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.
В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как «корпоративный имидж».
Корпоративный имидж - это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.
Чтобы понять истинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать корпоративную культуру.
В теории гостеприимства наряду с понятием «корпоративная культура» употребляются такие термины, как «человеческие ресурсы», «организационное поведение», «управление персоналом», «деловая культура», «внутренняя культура компании», «кадровая политика».
Не так давно словосочетание «корпоративная культура» было практически никому не известно, но она существовала, и ее элементы были распространены на Западе.
Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.
Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.
Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах предприятия).
Корпоративная культура возникла еще в прошлом веке. Основателем корпоративной культуры был немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному признаку, а затем данный принцип был внедрен в промышленность. Впоследствии по принципу разделения были созданы специализированные предприятия. Так появились основы корпоративной культуры.
Свои правила поведения существовали также в профессиональных сообществах (армии, полиции, медицине и других специализированных организациях). Профессиональные и иные сообщества имели своеобразную атрибутику. Обычно это были поведенческие знаки, специальная символика или униформа, по которым члены сообщества отличались от других людей.
На сегодняшнее время в России при приеме на работу сотрудника работодатель не ограничивается лишь требованиями к образованию, квалификации или анкетными данными. Работодателя интересуют психологические качества потенциального сотрудника. Будущему сотруднику рассказывается об истории создания организации, ее развитии и деятельности в определенном секторе рынка. Данные об особенностях корпоративной культуры становятся известными соискателю в процессе общения с работодателем, после чего выясняется, согласен ли претендент следовать обычаям компании или нет. Новый сотрудник компании не сможет проработать в команде долго, если не любит природу или боится высоты, а корпоративный отдых проводится в лесу или в горах.
В своих исследованиях японские компании выявили важность наличия общих ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это координирует совместные усилия по решению текущих проблем и повышает качество предоставляемых услуг.
Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия.
Корпоративная культура занимает важное положение в жизни предприятия и находится под пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия и тактика позволяют оказывать влияние на формирование корпоративной культуры. Особенности проявления корпоративной культуры зависят от сферы деятельности, например в банковской сфере существует строгий дресс-код, поведение персонала четко определено. В сфере торговли и продаж стиль общения менее формален, приветствуются энергичность и коммуникабельность.
Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков и т. д.
Однако данный набор правил не означает соответствующее обслуживание клиента. Важную роль играют и личностные качества персонала, его приветливость, дружелюбие и открытость.
Корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия. Одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями индустрии гостеприимства.
Ожидания у клиента формируются на основе опыта гостей, которые уже были в гостинице, а также из других источников.
Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям клиента, то к данному гостиничному предприятию интерес пропадает. Если предоставленное качество услуг удовлетворяет клиента, то он вернется сюда снова. Неудовлетворенность клиентов ведет к большим потерям на рынке спроса.
Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.
Например, известная в России московская муниципальная пятизвездочная гостиница «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию использует девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее “первое впечатление”». Данное выражение соответствует ситуации, когда гость впервые приехал в гостиничное предприятие благодаря удачно сделанной рекламе и получил плохое обслуживание. Клиент никогда не вернется в эту гостиницу.
Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на высокое качество обслуживания своих клиентов. Приветствуются обращения клиентов по поводу неудовлетворительного качества обслуживания. Главными для каждого сотрудника являются слова: «Да, я могу».
Девизом сотрудников гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием».
Гостеприимство является сферой по обслуживанию или по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном бизнесе является залогом успеха. Предоставление качественных услуг - это возможность дать гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента. Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.
Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.
1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.
Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность - с улыбкой».
Большинство гостиниц разрабатывает несколько ключевых пунктов, в которых заключаются требования к персоналу, например «Всегда улыбайтесь», «Будьте готовы помочь», «Будьте вежливы» и т. д. Разрабатывается целая программа корпоративной культуры (к примеру, «Настольная книга сотрудника гостиницы»). В нее включены инструкции, положения, правила, ритуалы и традиции гостиницы, стандарты внешнего вида.
Но некоторые гостиничные предприятия не видят необходимости обучать сотрудников этим правилам, считая, что для формирования корпоративной культуры нужно лишь наличие инструкций, правил и девиза.
Реализацией стратегических целей в одних гостиницах занимаются менеджеры по работе с персоналом, в других - сотрудники кадровой службы, в обязанности которых входит формирование корпоративной культуры.
Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:
- 1) внешний вид;
- 2) речевой этикет;
- 3) движения;
- 4) служебная форма и др.
Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника.
При возникновении стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их разрешить.
Пример внедрения стандартов в работу гостиницы: клиент заселяется в номер, и все службы начинают оцениваться по 100-балльной шкале. Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посмотреть, как с ней справляется сотрудник. После этого обсуждаются все обнаруженные недостатки и принимаются меры по их устранению. Данный метод очень практичный, но возникает этический вопрос: как не обидеть человека? Решение по внедрению такой системы принимает сам руководитель.
Обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть определенными знаниями, которые необходимы ему для выполнения своих обязанностей.
Теоретические знания - форма научных знаний об объектах окружающей действительности.
Технологические знания - это выполнение правил, инструкций и стандартов. Данные знания приобретаются непосредственно в процессе работы в гостинице.
Специальные знания - знания, необходимые специалисту для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка).
В сфере гостиничного бизнеса сотрудник должен иметь такие личные качества, как открытость, готовность к контактам, умение расположить к себе клиентов.
Обучение проходит в течение двух-трех месяцев. Сотрудник учится правильно вести себя с клиентами и с другими работниками гостиничного предприятия.
2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.
Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Существует феномен - эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, которое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличении членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. Данный феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при формировании каких-то психологических аспектов. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал.
Необходимо создать корпоративную программу, которая бы отражала представление о том, каким хотят видеть гостиничное предприятие гости, партнеры и сотрудники.
Следует отметить, что главным достоянием организации является персонал и информация.
Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.
Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.
В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как «корпоративный имидж».
Корпоративный имидж - это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.
Чтобы понять истинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать корпоративную культуру.
В теории гостеприимства наряду с понятием «корпоративная культура» употребляются такие термины, как «человеческие ресурсы», «организационное поведение», «управление персоналом», «деловая культура», «внутренняя культура компании», «кадровая политика».
Не так давно словосочетание «корпоративная культура» было практически никому не известно, но она существовала, и ее элементы были распространены на Западе.
Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.
Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.
Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах предприятия).
Корпоративная культура возникла еще в прошлом веке. Основателем корпоративной культуры был немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному признаку, а затем данный принцип был внедрен в промышленность. Впоследствии по принципу разделения были созданы специализированные предприятия. Так появились основы корпоративной культуры.
Свои правила поведения существовали также в профессиональных сообществах (армии, полиции, медицине и других специализированных организациях). Профессиональные и иные сообщества имели своеобразную атрибутику. Обычно это были поведенческие знаки, специальная символика или униформа, по которым члены сообщества отличались от других людей.
На сегодняшнее время в России при приеме на работу сотрудника работодатель не ограничивается лишь требованиями к образованию, квалификации или анкетными данными. Работодателя интересуют психологические качества потенциального сотрудника. Будущему сотруднику рассказывается об истории создания организации, ее развитии и деятельности в определенном секторе рынка. Данные об особенностях корпоративной культуры становятся известными соискателю в процессе общения с работодателем, после чего выясняется, согласен ли претендент следовать обычаям компании или нет. Новый сотрудник компании не сможет проработать в команде долго, если не любит природу или боится высоты, а корпоративный отдых проводится в лесу или в горах.
В своих исследованиях японские компании выявили важность наличия общих ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это координирует совместные усилия по решению текущих проблем и повышает качество предоставляемых услуг.
Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия.
Корпоративная культура занимает важное положение в жизни предприятия и находится под пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия и тактика позволяют оказывать влияние на формирование корпоративной культуры. Особенности проявления корпоративной культуры зависят от сферы деятельности, например в банковской сфере существует строгий дресс-код, поведение персонала четко определено. В сфере торговли и продаж стиль общения менее формален, приветствуются энергичность и коммуникабельность.
Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков и т. д.
Однако данный набор правил не означает соответствующее обслуживание клиента. Важную роль играют и личностные качества персонала, его приветливость, дружелюбие и открытость.
Корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия. Одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями индустрии гостеприимства.
Ожидания у клиента формируются на основе опыта гостей, которые уже были в гостинице, а также из других источников.
Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям клиента, то к данному гостиничному предприятию интерес пропадает. Если предоставленное качество услуг удовлетворяет клиента, то он вернется сюда снова. Неудовлетворенность клиентов ведет к большим потерям на рынке спроса.
Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.
Например, известная в России московская муниципальная пятизвездочная гостиница «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию использует девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее “первое впечатление”». Данное выражение соответствует ситуации, когда гость впервые приехал в гостиничное предприятие благодаря удачно сделанной рекламе и получил плохое обслуживание. Клиент никогда не вернется в эту гостиницу.
Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на высокое качество обслуживания своих клиентов. Приветствуются обращения клиентов по поводу неудовлетворительного качества обслуживания. Главными для каждого сотрудника являются слова: «Да, я могу».
Девизом сотрудников гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием».
Гостеприимство является сферой по обслуживанию или по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном бизнесе является залогом успеха. Предоставление качественных услуг - это возможность дать гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента. Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.
Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.
1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.
Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность - с улыбкой».
Большинство гостиниц разрабатывает несколько ключевых пунктов, в которых заключаются требования к персоналу, например «Всегда улыбайтесь», «Будьте готовы помочь», «Будьте вежливы» и т. д. Разрабатывается целая программа корпоративной культуры (к примеру, «Настольная книга сотрудника гостиницы»). В нее включены инструкции, положения, правила, ритуалы и традиции гостиницы, стандарты внешнего вида.
Но некоторые гостиничные предприятия не видят необходимости обучать сотрудников этим правилам, считая, что для формирования корпоративной культуры нужно лишь наличие инструкций, правил и девиза.
Реализацией стратегических целей в одних гостиницах занимаются менеджеры по работе с персоналом, в других - сотрудники кадровой службы, в обязанности которых входит формирование корпоративной культуры.
Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:
- 1) внешний вид;
- 2) речевой этикет;
- 3) движения;
- 4) служебная форма и др.
Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника.
При возникновении стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их разрешить.
Пример внедрения стандартов в работу гостиницы: клиент заселяется в номер, и все службы начинают оцениваться по 100-балльной шкале. Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посмотреть, как с ней справляется сотрудник. После этого обсуждаются все обнаруженные недостатки и принимаются меры по их устранению. Данный метод очень практичный, но возникает этический вопрос: как не обидеть человека? Решение по внедрению такой системы принимает сам руководитель.
Обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть определенными знаниями, которые необходимы ему для выполнения своих обязанностей.
Теоретические знания - форма научных знаний об объектах окружающей действительности.
Технологические знания - это выполнение правил, инструкций и стандартов. Данные знания приобретаются непосредственно в процессе работы в гостинице.
Специальные знания - знания, необходимые специалисту для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка).
В сфере гостиничного бизнеса сотрудник должен иметь такие личные качества, как открытость, готовность к контактам, умение расположить к себе клиентов.
Обучение проходит в течение двух-трех месяцев. Сотрудник учится правильно вести себя с клиентами и с другими работниками гостиничного предприятия.
2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.
Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Существует феномен - эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, которое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличении членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. Данный феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при формировании каких-то психологических аспектов. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал.
Необходимо создать корпоративную программу, которая бы отражала представление о том, каким хотят видеть гостиничное предприятие гости, партнеры и сотрудники.
Следует отметить, что главным достоянием организации является персонал и информация.
За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной культурой.
Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.
Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.
Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.
Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач - чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.
В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться - главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля - это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих).
Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам» Фуколова Ю. Инженеры обслуживания / Ю.Фуколова // Секрет Фирмы. - 2008. - № 18 (250). - девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.
Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве - стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества Попретинская М.Б. Стандарты на каждую мелочь // www.hotel-hospitality.ru/index.php?pageid=55 .
Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников - внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.
Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Также это могут быть мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства / О.В.марковская. // Парад Отелей.- 2005. - №2.. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.
Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою. Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не преставится возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление».
Одно из главных направлений формирования корпоративной культуры индустрии гостеприимства - предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к конкретной гостинице, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать ее. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам.
Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - сделать это с искренним удовольствием.
Например, Корпоративная концепция компании Accor состоит из трех основных позициий: уважать гостя; удовлетворять его потребности; корпоративный дух персонала. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. - 2006. -.№7.
Для сравнения корпоративная культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» выражена следующим образом: «Наше кредо - все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство - наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу».
Корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. Но для этого необходимо учитывать специфику выбранной нами профессии. В индустрии гостеприимства, прежде всего, необходимо заботиться о своих сотрудниках - проводниках услуг. Мнение гостя о гостинице зависит в первую очередь от эффективности их работы, которая непосредственно связана с их настроением. Для поддержания необходимого организации рабочего настроения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и закреплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые системы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать сплоченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам - об этом надо помнить всегда.
