Изначально фразу "Клиент всегда прав! " произнес Гарри Селфридж. Он основал в Лондоне универмаг Selfridge в 1909 году. Очень многие компании используют эту фразу для того, чтобы:

убедить своих клиентов в том, что если они воспользуются услугами его компании, то всегда получат хорошее обслуживание;
заставить своих работников хорошо обслуживать клиентов компании.

В настоящее время все больше предприятий не пользуются данным убеждением, так как это приводит только к некачественному обслуживанию клиентов компании.

Клиент всегда прав?

Рассмотрим 5 причин, которые подтвердят, что выражение "клиент всегда прав" неверно:

1. Если предприниматель будет своим сотрудникам постоянно утверждать, что "клиент всегда прав", то они будут расстраиваться.

Владелец авиакомпании Сontinental Airlines Гордон Бетьюн считал, что утверждение "клиент всегда прав" не правдиво. Когда в компании происходил конфликт между клиентом и сотрудником, то он чаще всего принимал сторону своего работника. Бетьюн доверял своим сотрудникам в отношении с неразумными клиентами. Он считал, что данное утверждение благоволит покупателю, а у сотрудников компании только вызывает обиду.

2. Если предприниматель будет считать, что клиент всегда прав, тогда у раздраженных покупателей будет всегда преимущество. Ведь очень часто попадаются такие клиенты, которые нагло себя ведут и могут требовать от продавца все, что им угодно. В связи с этим, если сотрудник будет считать, что покупатель при любых обстоятельствах всегда прав, тогда выходит, что он получит более качественное обслуживание, чем хороший покупатель. Поэтому более логично, если сотрудник компании будет больше уделять внимание и качественно обслуживать хорошего клиента, чтобы у него было желание еще раз воспользоваться услугами данной компании.

3. Многие предприниматели считают, что чем больше у них клиентов, тем лучше для их бизнеса. Однако, это не так. Существуют такие клиенты, которые могут только навредить деятельности предпринимателя.

4. Данное утверждение может привести к тому, что работники компании будут плохо обслуживать своих клиентов.

Главный директор турагенства Хал Розенблут считал, что своих клиентов необходимо ставить не на передний, а на задний план. Предприниматель провел наблюдения и сделал вывод: если сотрудника компании поставить на передний план, тогда и он будет уважать своих клиентов и будет только рад своей работе. Это приведет к тому, что:

сотрудники компании будут заботиться о своих клиентах;
у сотрудников компании будет больше энергии;
сотрудникам интересно общаться и взаимодействовать с покупателями;
сотрудники компании более мотивированы.

Если предприниматель будет постоянно принимать сторону клиентов, то это приведет к тому, что:

сотрудники будут считать, что их не ценят;
сотрудники будут считать, что они не заслуживают со стороны клиентов никакого уважения;
сотрудникам приходится терпеть абсолютно любое поведение клиентов.

Сотрудникам компании не понравится такое отношение со стороны предпринимателя, поэтому они начинают плохо обслуживать своих клиентов.

5. Существуют такие клиенты, которые просто не правы. И если предприниматель принимает их сторону, то у работника не будет больше желания работать с таким руководителем.

Рассмотрим несколько примеров, почему клиент не всегда прав

Продажа одежды

К примеру, пришел клиент в магазин и ищет такой товар, который он придумал для воплощения своего образа. Если покупатель ничего не сможет найти, то он просто уйдет. Поэтому продавцу необходимо выяснить с какой целью пришел клиент в магазин и какие у него потребности. После этого продавец сможет предложить несколько вариантов для покупателя.

В этой ситуации покупатель может либо рассмотреть разные варианты и совершить покупку, создав себе лучший образ, чем запланировал изначально. Хотя клиенту могут не понравиться абсолютно любой предложенный вариант либо он может потратить намного больше денег, чем планировал.

Ремонт квартиры

Клиент дает исполнителю определенные указания. Строитель выполняет все условия, но при этом предлагает варианты получше. В данном случае клиенту нет необходимости затрачивать деньги на материалы, но он отказывается от лучших идей, потому что ему так хочется. В данной ситуации клиент не всегда прав.

Создание сайта

Клиент заказывает сайт, но при этом он не знает, что ему конкретно нужно и какие существуют возможности, которые смогут увеличить его продажи. Менеджер своему заказчику должен предложить различные варианты создания сайта и объяснить, какую он получит от этого выгоду. Если клиент придерживается только своих убеждений, то это может привести к тому, что исполнитель создаст такой сайт, который у людей будет вызывать не приятные эмоции. В этой ситуации опять же клиент не прав.

Конфликты с покупателями – это неизбежное явление в мире коммерции. О том, как научить продавцов решать конфликты спокойно и без потерь, а также правила работы с трудными клиентами – в нашей статье.

Конфликты с покупателями знакомы каждому продавцу, который ежедневно работает с клиентами в торговом зале. Насколько умело он сможет с ними справиться, зависит от уровня его психологической подготовки. Однако не у каждого вашего сотрудника она есть. Кто-то склонен реагировать эмоционально, что неизбежно выливается в конфликт с клиентом. Кого-то, наоборот, такие ситуации сковывают, в результате чего человек, находясь под влиянием покупателя, может совершить грубую ошибку. В вашей власти этого не допустить.

Подготовьте торговый персонал психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам.

Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят хама на место

1. Дайте продавцам правильные психологические установки

Уверенный человек быстро находит выход из любой конфликтной ситуации. Повысьте уверенность вашего торгового персонала в момент конфликта между продавцом и покупателем, подчеркнув, что продавцы - такие же люди, как и покупатели. А общеизвестный принцип «клиент всегда прав» верен до тех пор, пока покупатель не начнет кричать, угрожать, оскорблять или требовать того, на что он не имеет права. Если клиент переходит эту границу, то продавец должен прекратить его обслуживать и пригласить охрану или руководителя.

Кроме того, вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Ведь когда покупатель кричит, он на самом деле не относит свои претензии лично к продавцу - просто тот попался под горячую руку.

Например, я всегда говорю своим сотрудникам следующее: «Покупатель вас не знает, вы с ним тоже незнакомы. Значит, какими бы словами он ни пользовался, они не могут относиться лично к вам». Некоторые психологи советуют устанавливать мысленный экран между собой и хамом - это помогает отстраниться от неприятных слов (о других способах психологической самозащиты - в таблице 1).

Система работы с персоналом: как перевоспитать сотрудников-хамов

Таблица 1. Как общаться с трудными людьми

	Характерные признаки	Как противостоять
	Кричит, сыплет оскорблениями и угрозами, не желает слушать то, что ему говорят в ответ, от возражений распаляется еще больше	Не принимайте его оскорблений на свой счет. Помните, что гнев, если его не распалять, выплескивается примерно за 20 секунд. Не говорите «Успокойтесь» - это не поможет. Повторяйте «Вы правы» с большими паузами, пока человек не остынет и не будет готов к нормальному общению
	Уверен в своей правоте, любит делать безапелляционные заявления, крайне неохотно меняет мнение	Не спорьте, не доказывайте, что он не прав. Задайте магический вопрос: «Что я могу сделать, чтобы ваше мнение переменилось?»
	Разговаривает свысока, придирчив, легко раздражается, самоутверждается за счет того, что унижает и оскорбляет других	Помните, что хамы - это, как правило, те, кого много унижали в прошлом. Сбейте такому человеку программу - поблагодарите за высказанное мнение. Позднее расскажите друзьям о неприятной встрече - это поможет быстрее о ней забыть
Нетерпеливый	Не в состоянии ждать, постоянно всех подгоняет, любит жаловаться	Полезно уточнить, чего именно он хочет: возможно, вы просто не поняли друг друга. Постарайтесь побыстрее выполнить его требования, но подчеркните, что делаете это исключительно из уважения к нему и сочувствия к его проблемам
Недоверчивый	Подозрителен, осторожен, не верит тому, что написано на этикетках, открыто сомневается в том, что вы ему говорите	Не воспринимайте его недоверие как неуважение к вам. Не спорьте, постарайтесь оказаться с ним по одну сторону баррикад. Если вы объедините ваши силы против враждебного мира, возможно, сумеете найти то, что ему подойдет
Нерешительный	Хорошо знает, чего он не хочет, но не имеет представления о том, чего хочет. Ему легче отказаться от покупки, чем выбрать между похожими товарами	Сохраняйте хладнокровие. Не торопите его. Ничего не советуйте, просто отвечайте на вопросы. Помните, что такому человеку легче выбрать между 3–6 вариантами, чем между двумя

Кодовые фразы, которые поставят покупателя-хама на место

Чтобы общение было эффективным, выясните мотивы покупателей и на этой основе выбирайте тот или иной подход. Если терпение клиента вышло, успокойте его кодовыми фразами.

Список «успокоительных» фраз приготовила редакция журнала «Коммерческий директор». Распечатайте их и раздайте своим менеджерам.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона

Чтобы чувствовать себя уверенно, продавцам нужно четко понимать, на что покупатель имеет право, а на что - нет. Например, я в своем торговом центре периодически провожу семинар на тему «Права потребителя», где подробно объясняю и права продавца.

Известно, что покупатель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней после покупки. Но здесь много нюансов. Например, продавец не обязан осуществлять обмен или возврат немедленно, особенно если речь идет о технически сложных товарах. Так, если покупатель требует сейчас же вернуть деньги за товар, продавец, сославшись на ст. 22 закона «О защите прав потребителей», может объяснить, что магазин имеет право удовлетворить это требование в течение 10 дней.

А если во время конфликта с покупателем клиент настаивает на замене товара, то согласно ст. 21 данного закона эти требования могут быть удовлетворены в течение семи дней. За это время сотрудник может посоветоваться с руководителем и отправить рекламацию изготовителю.

В случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец должен знать, что магазин вправе назначить независимую экспертизу (согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Причем если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то последний будет обязан ее оплатить. Если магазин продает товары, на которые установлен гарантийный срок, то решение о возврате или замене негодного изделия может принимать специально обученный сотрудник (сервисный инженер, специалист по гарантии), который и определит причину возникновения неисправности.

Далеко не всегда это заводской брак. Часто поломки происходят из-за некорректного монтажа, неправильной эксплуатации или ненадлежащего ухода. Продавец должен быть об этом осведомлен и в случае спора сразу же заявлять о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин неисправности.

Негативные отзывы о компании: быстрый способ убить свою репутацию

3. Уделите внимание обучению продавцов

Знание товара придает уверенности торговому персоналу и позволяет достойно выйти из конфликта с покупателем. Но не стоит полагаться на то, что продавец (особенно вновь принятый) сам разберется во всех особенностях вашей продукции, прочитает инструкции и каталоги или послушает старших товарищей. Организуйте процесс обучения персонала. Для новых сотрудников устройте ознакомительные лекции, на которых они узнают об основных характеристиках товара. Периодически собирайте всех работников, чтобы познакомить их с особенностями вашей продукции.

Не забывайте получать обратную связь от торгового персонала: время от времени устраивайте показательные презентации, на которых каждый продавец, выбрав свой любимый товар, рассказывает остальным все, что о нем знает, и делится опытом ответов на каверзные вопросы клиентов. Наладить эффективные коммуникации в отделе продаж вам помогут знания, которые вы получите на .

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем

Даже обладая всеми необходимыми знаниями, не каждый человек сможет ими воспользоваться в ситуации конфликта с клиентом - он просто растеряется. Чтобы этого не произошло в момент конфликта между продавцом и покупателем, создайте для персонала подробную письменную инструкцию с описанием алгоритма действий в каждом конкретном случае. В инструкции нужно подробно описать, когда нужно решать проблему самому и как это делать; в каком случае обращаться к руководителю (старшему продавцу); когда пригласить охрану; в какой ситуации предложить клиенту составить письменное заявление; когда нажимать тревожную кнопку (таблица 2). Эта инструкция должна быть у каждого работника.

Необходимо также снабдить продавцов готовыми формулировками, которые могут использоваться в процессе разрешения конфликта. Когда покупатель разговаривает на повышенных тонах и использует бранные слова, продавцу порой бывает трудно сообразить, что именно нужно сказать. Поэтому набор готовых фраз значительно упрощает решение проблемы и повышает стрессоустойчивость персонала (рисунок).

Весь этот комплекс мер поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с покупателем и минимизирует стресс от конфликтных ситуаций.

Однако нужно помнить, что ваши действия окажутся эффективными лишь в том случае, если вы периодически будете проводить обучение и аттестацию продавцов на знание инструкции и закона «О защите прав потребителей».

Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Таблица 2. Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

Конфликтная ситуация	Как поступить продавцу	Как психологически подготовить продавца
Покупатель обвиняет продавца во лжи, не веря сведениям о стране - производителе товара либо сроке его службы		Объяснить продавцу, что некоторые люди в силу своего характера никому не доверяют и подобные проявления ни в коем случае не должны восприниматься как личное оскорбление
Покупатель возмущен тем, что продавец не может предоставить ему скидку	Предложить скидочную карту или купон на скидку при следующей покупке. Перечислить все варианты предоставления скидок. Если это не подействует, пригласить старшего продавца	Объяснить продавцу, что есть такой тип людей, которые убеждены, что их все обманывают, обвешивают и обсчитывают
Покупатель требует, чтобы продавец предоставил ему особые услуги	Объяснить, что за это продавец может лишиться работы, и предложить альтернативу. Если это окажется безрезультатно, пригласить старшего менеджера	Объяснить продавцу, что есть немало людей, которые убеждены, что им все должны и все позволено
Клиент резко возмущается навязчивостью продавца	Не предлагать больше помощь, сказав: «Если я вам понадоблюсь, я рядом с кассой»	Объяснить продавцу, что не все люди позитивно реагируют на предложение помощи - некоторым комфортнее выбирать товар самостоятельно. Научить продавца распознавать таких людей, обратившись к ним с короткой фразой «Вам помочь?». Если человек чтото буркнет в ответ, оставить его в покое
В магазине появляется неадекватный посетитель (пьяный, в пачкающей одежде, с едой, собакой)	Пригласить охрану. Если постоянной охраны нет, то позвать самого крупного сотрудника магазина. В случае необходимости нажать тревожную кнопку	Продавцы должны знать (и помнить), где находится тревожная кнопка. Если в магазине отсутствует охрана, необходимо регулярно отрабатывать ее вызов и проверять исправность охранного оборудования
В магазине начинает проводиться внезапная проверка со стороны государственных контролирующих органов	Сразу же звонить руководителю и следовать его инструкциям. Ничего не подписывать	Продавцы должны быть осведомлены о том, какие органы могут прийти с проверкой и что они имеют право требовать, а что - нет

Если в вашей компании до сих пор свято верят, что клиент всегда прав, мы считаем своей прямой обязанностью вас переубедить. И у нас на то целых пять причин.

В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.

Страдают сотрудники

Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.

Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.

Не все клиенты нужны вашей компании

Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.

Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество

Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.

Клиенты тоже страдают

От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.

Некоторые клиенты просто неправы

А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?

Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты - компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
парфюмерия и косметика
лекарства и медицинские товары
нижнее бельё и носки
животные и растения
сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет - переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя - клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права - здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Все статьи мы анонсируем в Телеграме . Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь:)

У каждой эпохи есть свои лозунги. «Покупатель всегда прав» - это лозунг времён развитого капитализма , развития мировой экономики, преобладания сферы обслуживания над сферой производства и сильного давления конкуренции. Эта фраза, конечно, условна, но она является символом битвы за клиента и, конечно, за прибыль.

Процесс купли-продажи – это сделка между двумя субъектами. С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав».

Что это значит? При совершении сделки должны быть правы обе стороны. В противном случае это будет не сделка, а правонарушение или даже преступление.

Что это значит?

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (07.02.1992 г.). Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

Это предназначение констатируется в преамбуле, где говорится о том, что Закон:

регламентирует взаимоотношения между всеми сторонами рыночных отношений;
определяет характер потребительских прав;
обеспечивает приобретение качественного товара;
устанавливает необходимость предоставления и содержание информации о характеристиках товара или услуг;
формирует механизмы защиты прав всех сторон рыночных взаимоотношений.

Закон, защищающий права потребителей, состоит из 4 глав . Они посвящены следующим темам:

Основным правам потребителя и продавца. В данной главе описаны права покупателя на достоверную информацию о товаре и услуге, на безопасность товара, компенсацию вреда и т.п.
Защите интересов потребителя при купле-продаже товара. Суть защиты состоит в том, что покупатель может вернуть некачественный товар, устранить дефекты, обменять товар на аналогичный, но более качественный.
Защите потребительских прав при пользовании услугами. В данном случае регламентируются сроки выполнения работ, последствия их нарушения, определяются механизмы отказа от некачественных услуг, исправления недостатков, проведения оплаты за выполненную работу. Кроме того, отдельно рассматривается регуляция некоторых специфических видов услуг.
Общественной и государственной защите прав потребителей. Здесь описываются полномочия организаций, которые должны осуществлять деятельность в данной области.

Закон в какой-то степени подтверждает широко тиражированный лозунг. Однако он же и ограничивает действия потребителей рамками допустимых общественных отношений

Так ли это?

Если обобщить все юридические нормы, то окажется, что человек может реализовывать свои права только в том случае, если он не нарушает законы.

При потребительских действиях человек предумышленно или нечаянно может нарушать права другого потребителя или своего контрагента, то есть продавца и исполнителя услуг.

Как понять, в какой момент происходит нарушение прав покупателя, а в какой - продавца? Об этом поговорим подробнее ниже.

Когда клиент прав?

Клиент может быть прав в том случае, если он осуществляет следующие действия.

Требует от продавцов или исполнителей услуг доступа к информации о товаре . К такой информации относятся: данные об изготовителе, составе продукта, сроках годности, дате изготовления. Для лекарственных средств, отпускаемых без рецепта, он может потребовать инструкцию к применению. При потреблении услуг клиент может потребовать предъявить лицензию, а также информацию о методах, материалах, сроках и ценах. Базой для этих прав являются статьи: 7, 8, 9,10, 27, 28, 37.
Требует от своих торговых контрагенов действий по компенсации последствий реализации товара или оказания слуг плохого качества . Такая компенсация может проявляться в возврате денег, замене изделия, возмещении морального и материального вреда, устранении дефектов. При этом потребитель должен руководствоваться статьями: 12, 13, 14, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 29, 32,
Обращается за помощью в государственные и общественные организации, наделённые нужными полномочиями . К органам государственного надзора относятся Роспотребнадзор, прокуратура, соответствующие подразделения муниципальной власти. Все базовые статьи реализации таких прав находятся в главе 4.
Решает проблемы возмещения вреда, возникшего от приобретения некачественного товара, в судебных инстанциях .

Покупатель может быть прав только в том случае, если будет претендовать на приобретение качественного товара (обслуживания), получения достоверной информации и компенсации последствий, наступивших от незаконных действий продавцов или исполнителей

Неправомерные требования покупателей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав.

Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом . Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).
В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении. Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк . Например, покупатель мог приобрести продукт, у которого срок годности истекал через неделю. Употребив такой продукт дней через десять, человек почувствовал себя плохо, после чего предъявил претензии администрации магазина.
Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25) .
Покупатель не может требовать обмена товара хорошего качества на другой такой же, если изделие уже было в употреблении, в результате чего и потеряло некоторые свои идентификационные признаки (ст. 25). Исключением из правил являются особые условия - акции, розыгрыши, скидки и т.п.
Требовать возмещения морального вреда человек может только в том случае, если продавцы и поставщики услуг действительно виноваты (ст. 15) . Например, приобретённая вещь оказалась с дефектом. Продавец принял её назад и вернул деньги. Потребитель на этом основании подаёт заявление в суд для возмещения морального вреда. Однако суд может отказать в возбуждении дела, если выяснится, что дефект носит характер заводского брака, о наличии которого продавец мог узнать только при эксплуатации изделия.

Таким образом, клиент не всегда прав даже находясь под защитой закона N 2300-1.

Заключение

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги» . Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.

Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь? Расскажите в комментариях о своих ситуациях, где Ваши права ставились на первое место или же наоборот, когда их нещадно нарушали.

Инф. технологии